Служба заботы о клиентах Личный кабинет

Как общаться с коллекторами?

Метки:
Коллекторы Советы заемщикам

07 Декабря 2020

Все о коллекторах

Опрос, проведенный НАПКА в октябре 2020 года, показал, что 70% заемщиков не возвращают деньги вовремя. Причина, которую они называют, – финансовые трудности. Когда образовывается задолженность, в ситуацию вмешиваются коллекторы – представители агентств, работающие с должниками. Банки обращаются в частные организации или к службе взыскания, числящейся в штате. На первом этапе работы агенты информируют клиента о сумме и сроке, который дается на возвращение долга, на втором встречаются лично.

Прежде чем передать долг коллекторам, представители финансовой организации связываются с должником. Они сообщают, что задолженностью займется служба взыскания. Если звонок не поступил, клиент звонит в банк и получает необходимую информацию. Агентства, занесенные в единый государственный реестр, действуют в соответствии с регламентом, установленным законом. Информация о полномочиях и этапах работы коллекторов поможет не допустить ошибок в общении.

Полномочия коллекторов

asian-entrepreneur-showing-yellow-card.jpg

С января 2020 года действует закон, ограничивающий полномочия коллекторов. Согласно ему, представители службы взыскания не применяют по отношению к должнику ряд мер. Среди них – угрозы и порча имущества. Методы, которыми пользуются агенты, – телефонные звонки, сообщения, личные встречи. Звонки поступают с 8 утра до 22 вечера в будни и с 9 утра до 20 вечера в выходные. Номер, с которого звонят, не скрыт. Звонить ночью запрещено, обзванивать родных и близких должника – тоже.

Очное общение ограничено. В течение дня коллектор встречается с должником не больше 1 раза, в неделю – 2. За месяц количество встреч не превышает 8. Если меры не возымели результата, агентство обращается в суд. Тогда вопрос о задолженности решается в судебном порядке. Должника обязывают выплатить сумму и предлагают варианты выплат. Популярный вариант – ежемесячные отчисления. Судебное разбирательство начинается не позже 6 месяцев после возникновения долга.

Этапы работы коллекторов

judge-s-gavel-bills-american-dollars-as-concept-business-finance-corruption-cash-deposit.jpg

Работу коллекторов разделяют на два этапа. Первый – информирование клиента о возникшей задолженности. Для этого используются телефонные звонки и смс-рассылка. Также должнику приходят электронные письма, содержащие информацию о долге. Их цель – напомнить о кредитных обязательствах и возвращении денег. Это длится не больше 2 месяцев, потом представители службы взыскания переходят к очному общению.

Коллекторы встречаются с заемщиком и предлагают обсудить возникшую ситуацию. Визиты домой – типичная практика, применяемая представителями агентств, если двухмесячное информирование не дало результатов. Очные встречи – не повод прекращать телефонные звонки. Наоборот, второй этап работы с должником тоже предполагает общение по телефону. Используется автоматический обзвон.

Ошибки при общении с коллекторами

1047.jpg

Первая ошибка – слепая вера словам агента. В мае 2020 года появилось сообщение об утечке личных данных заемщиков. В результате пострадали 12 млн. человек. Под видом представителей службы взысканий им звонили мошенники, которые представлялись коллекторами и требовали вернуть долг. Директор НАПКА назвал минус этой мошеннической схемы. Если должник не слушал коллекторов, то не послушает и мошенников. Однако звонок в банк не будет лишним и поможет убедиться, что задолженность передана агентству.

Вторая ошибка – пренебрежение диктофоном. Записывающее устройство поможет, если коллектор перешел рамки дозволенного и начал угрожать причинением вреда клиенту. Каждый разговор записывается и сохраняется. Это помогает подтвердить правонарушение. Запись передается в ФССП России, которая встает на сторону должника и применяет соответствующие меры к коллекторскому агентству.

Рекомендации для общения с коллекторами

Чтобы общение с коллекторами было продуктивным, стоит придерживаться правила трех «НЕ»:

1.       Не повышать тон голоса и не провоцировать агента на конфликт. Подходящая тактика – конструктивный диалог. Его началом станет четкий ответ на вопрос о причине неуплаты долга. После коллектор попросит назвать время, когда заемщик вернет деньги. Вместо обтекаемых формулировок «На этой неделе» или «В этом месяце» стоит назвать конкретную дату.

2.       Не называть личные данные, например, местоположение работы. Если заемщик давно уклоняется от возвращения долга и избегает встреч, коллектор отправляется туда. Закон разрешает это делать, но накладывает ограничение: посещение допустимо только после предварительного согласования времени.

3.       Не бояться требовать письменное подтверждение, если агент идет на уступки и предлагает внести часть суммы, а остальное «простить». Если это акция, согласованная с банком, требуется дополнительное соглашение к кредитному договору. Без него предложение коллектора – не больше, чем попытка получить деньги.

Другие публикации по теме
Все о коллекторах
Так делать не надо: ошибки при общении с коллекторами 18 Сентября
Коллекторы – как страшно звучит это слово для заемщика, который по какой-либо причине не смог внести платеж вовремя или погасить займ в назначенную дату, сильно просрочив сроки, указанные в договоре.